导游政策与法律法规第12章题库，导游资格考试旅游法的基本知识

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第一节 旅游职业道德规范(八大点)

一、爱岗敬业忠于职守

二、热情友好宾客至上

三、真诚公道信誉第一

四、文明礼貌优质服务

五、不卑不亢一视同仁

六、遵纪守法廉洁奉公

七、团结服从顾全大局

八、钻研业务提高技能

一、爱岗敬业忠于职守

旅游职业道德的基本规范

(一)道德含义：

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爱岗敬业，干一行爱一行，是职业道德的最基本要求。

忠于职守，尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。

(二)具体要求

1、正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作

2、端正择业动机，树立高尚职业道德

3、积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务

二、热情友好 宾客至上

我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。而“热情友好、宾客至上”则是旅游接待服务工作的精髓。

(一)道德含义

热情友好是一种道德情感建立在旅游从业人员对旅游业的道德义务和道德价值的认识上，表现为在旅游接待与服务工作中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。

热情友好是一种道德行为表现为旅游从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，提供优质服务，使客人从中深切地感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受到轻松和快乐。

宾客至上在旅游接待与服务工作中的一切要求都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做得。

(二)具体要求

1、主动招呼客人，为客人着想

2、尽力满足客人的要求，不怕麻烦

3、为客人服务，要注意礼仪

三、真诚公道 信誉第一

旅游职业道德的主要内容和基本原则

(一)道德含义

真诚公道，要求旅游从业人员必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，经营公道。

信誉第一，要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看做是企业的生命。

(二)具体要求

1、真诚待客，正确处理宾客投诉

2、拾金不昧，发扬优良传统

3、重合同，守信誉，严格履行

4、按质论价，收费合理

5、广告宣传，实事求是

四、文明礼貌 优质服务

旅游业最重要、行业特色的道德规范和业务要求

(一)道德含义

文明礼貌是旅游从业人员服务态度、服务规范和服务内容的重要组成部分。

优质服务是一切服务行业的共同规范，旅游业职业义务的集中体现，旅游从业人员最重要的道德义务和责任。优质服务的核心内容礼貌服务。

(二)具体要求

1、真诚待人，尊重旅游者

2、清洁端庄，礼貌待客

3、实行标准化服务和个性化服务

中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971-1995，导游服务标准化服务的依据。

(1)到家服务根据程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。

(2)延伸服务满足宾客的服务标准需求之外，将服务内容延伸。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务、庶务服务等。

(3)微笑服务旅游从业人员通过真诚的最直接的表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。微笑服务与“素质服务”和“知识服务”相结合真正的“超值服务”。 五、不卑不亢 一视同仁

(一)道德含义

不卑不亢是爱国主义和国格、人格的体现。

一视同仁是人道主义的体现。

不卑不亢、一视同仁的核心是平等。

(二)具体要求

不卑不亢是自觉维护民族尊严，维护国格、人格的具体体现。

要做到不卑不亢，要求我们谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

一视同仁有助于创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系。

旅游接待服务工作中的一视同仁，重点体现在：

“六个一样”

(1)高低一样，一样看待高消费和低消费客人;

(2)内外一样，一样看待国内客人和国外客人;

(3)华洋一样，一样看待华人客人和外国客人;

(4)东西一样，一样看待东、西方国家的客人;

(5)黑白一样，一样看待黑色与白色人种客人;

(6)新老一样，一样看待新来的客人与老客人。

“六个照顾”

(1)照顾先来的客人;

(2)照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人;

(3)照顾贵宾和高消费客人;

(4)照顾黑人和少数民族客人;

(5)照顾常住客人和老客人;

(6)照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

六、遵纪守法 廉洁奉公

正确处理个人、集体、国家等关系的一条重要原则

(一)道德含义

遵纪守法重视并遵守组织纪律和法律法规。旅游组织纪律既包括法律规定的有关纪律和制度，也包括行业本身的规章制度、规程和奖惩措施等，如员工守则、公约、服务规程、岗位责任制、奖罚细则、服务质量要求等。

廉洁奉公不贪，不占，不损公肥私，不化公为己，不搞特殊化，更不能徇私枉法;即要以人民利益为利益，处处为国家和集体着想，全心全意地为人民办事。

作为行政和法律规范，它是一种强制性的要求;作为道德规范，它是一种自觉性的要求，是衡量一个人道德品质优劣的标准之一。

(二)具体要求

1、自觉遵守职业纪律，严格执行政策、法令

2、自觉遵守社会公德

社会公德基本要求文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

3、清正廉洁，自觉抵制行业不正之风

七、团结服从 顾全大局

旅游业发展的可靠保证

(一)道德含义

要求每个旅游从业人员为了旅游业发展的共同目标，自觉搞好同事之间、部门之间以及行业之间的团结，摆正个人、集体、国家三者之间的关系，自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，从而使旅游业健康发展。

(二)具体要求

1、团结友爱，相互尊重

2、发扬主人翁精神，相互支持

3、学习先进，勇于竞争

八、钻研业务 提高技能

(一)道德含义

自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务。

(二)具体要求

1、树立明确的学习目标，持之以恒

(1)认真学习文化基础知识，打下坚实的文化基础;

(2)努力提高自己的语言表达能力，做到准确、生动、流畅;

(3)努力学习礼节礼貌方面的知识，在接待服务过程中做到大方得体，彬彬有礼;

(4)加强美学知识学习，不断提高审美能力;

(5)关心时事政治，关心社会热点，关心世界形势。

2、掌握学习的规律和方法，不断进取

3、掌握过硬的基本功，努力提高专业技能

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